Самый ценный клиент тот, которого невозможно потерять. Недостаточно сосредоточить усилия на привлечении новых клиентов, необходимо владеть знаниями как удержать клиента и сохранить интерес. В данной статье, мы вам расскажем всё, что нужно знать для поиска и удержания клиентов.
Зачем нужно удерживать клиента
По утверждению маркетологов 61% небольших компаний более 50% ежегодного дохода получают от постоянных клиентов.
Многие участники бизнеса не отслеживают и не замечают потерю клиентов совсем или довольно длительный период. При обострении проблемы начинают пересмотр стратегии удержания в деятельности предприятия. Для чего?
- на привлечение потребителей затрачиваются моральные, материальные и финансовые ресурсы. Отток покупателей принесет дополнительные расходы;
- удержание активного покупателя обходится дешевле, чем возврат потерянного;
- с каждым потерянным покупателем не дополучите потенциальных клиентов из-за отрицательных отзывов.
Один из основных посылов к покупке – рекомендация друзей и знакомых. Когда человек рекомендует товар или услугу своим близким, он основывается на собственном опыте и несет за это ответственность.
Как удержать клиента
Лояльность – старинное слово, известное с феодальных времен и означающее преданность подданных правителю. Это было первостепенное условие для процветания и выживания государства.
В применении к современности, лояльность – это приверженность потребителя к определенному товару или услуге.
На вопрос как сохранить клиента на всю жизнь Харви Маккей написал: ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента.
Иследование как удержать клиентов
Маркетологи бьются над вопросом как удержать клиента и изобретают все новые уловки и ходы:
1. Качество услуги или продукта. В случае положительной реакции на первую покупку покупатель будет искать на полках знакомые названия, неосознанно устанавливая эмоциональную связь с понравившимся товаром.
Бренд – синоним качества. Удачно подобранный бренд может быть решением вопроса как удерживать клиентов в течение 15 лет. Привязанность к бренду возникает благодаря уникальности ощущений от пользования эксклюзивным товаром или услугой.
2. Качество обслуживания. Продавцы и консультанты должны быть образованы, грамотны и приятны в общении; профессионально владеть приемами как удержать клиента.
3. Хотите сохранить клиентов — не обманывайте их. Рекламируйте то, что можете предоставить на самом деле.
Как пример приведем рекламу открытия ресторана: в рекламных проспектах меню было представлено изобилием экзотических блюд. Каково же было удивление посетителей, когда при посещении ресторана они не обнаружили и трети обещанных блюд. Обман ожидания – веская причина отказа от услуг заведения.
4. Понимание продукта. Покупатель должен осознать преимущества от предполагаемой покупки, зная о положительных и отрицательных свойствах приобретения. Особенно это касается сложной техники.
5. Предлагайте то, что решает проблему покупателя, а не продавца.
Где взять стартовый капитал — 7 проверенных способов
6. При возникновении непредвиденной ситуации после совершения покупки, помогите потребителю с ее устранением. Оставив обращение покупателя без ответа, вы потеряете его, возможно, навсегда.
7. Удерживайте покупателей за счет поощрений и бонусов. У определенной группы потребителей, привлеченных такой игрой, возникает схема: чем больше потрачу – тем больше получу.
8. Накапливайте информацию о клиентах. Воспользуйтесь информацией в социальных сетях, короткими диалогами во время очередной покупки.
Используйте метод рекомендаций. Он хорош тем, что формирует доверие не с нуля.
9. Поддерживайте связь со заказчиками. Делайте email-рассылки: рассказывайте о своих акциях, оповещайте клиентов об обновлении ассортимента или новых услугах.
10. Не забывайте поздравлять покупателей, удивлять неожиданными подарками.
Как поднять цены и не потерять клиентов
Не только владельцы бизнеса, но и покупатели внутренне готовы к повышению цен. Но, ситуация неприятная и для сохранности своего контингента покупателей придется приложить серьезные усилия.
— повышение цены осуществляйте постепенно;
— можно обойтись без повышения цены, а выделить из нее одну из составляющих (например, упаковку товара) и продавать отдельно;
— решая проблему как повысить цены и не потерять клиентов, просчитывайте решения на перспективу. Предусмотрите нестабильность стоимости расходных материалов и устанавливайте «плавающие» цены;
— продавайте товары или услуги пакетами, внутри которых проще перетасовать цену;
— используйте сезонный характер спроса для повышения цены;
— поднимая цену, сосредоточьте внимание покупателей на скидках и бонусах;
— позиционируйте свой бизнес как исключительный, найдите пусть даже мелочь, отличающую вас от конкурентов.
Как удержать клиента по телефону
При телефонном разговоре внимание человека держится 40-50 сек. За время беседы надо успеть сказать самое важное и привлечь потенциального потребителя.
Слушатель должен чувствовать искренность и заботу именно о нем:
1. Голос – важный инструмент менеджера телефонных продаж. Он должен быть приятным, располагающим к разговору, без торопливости.
2. Беседу ведите «на равных»: подстройтесь под клиента скоростью речи, громкостью, каналами восприятия.
3. Обращайтесь к собеседнику по имени.
4. Разговаривайте понятными, четкими и короткими предложениями: длинные фразы утомляют и не дают сосредоточиться.
5. Примеры приводите простые и понятные для восприятия.
6. Привлекайте собеседника к диалогу: задайте вопрос и через небольшую паузу, если потребитель молчит, сами ответьте.
7. Научитесь работать с возражениями, освойте хотя бы несколько простых приемов.
8. Людей всегда интересуют новые товары и услуги. Используйте это биологическое желание: рассказывайте о новинках.
Возврат потерянных клиентов
Потерь не избежать и всех не возвратить. Причин несколько:
- часть потребителей не смогут простить оплошность продавца;
- программа лояльности конкурентов может оказаться более приемлемой;
- влияние родственных и личных связей;
- использование «откатов» конкурентами.
Можно временно смириться с неизбежностью потерь, но проблема как вернуть потерянных клиентов всегда будет требовать решения. Мероприятия по возврату потребителей разрабатывайте тщательно и системно:
1. На психологическом уровне возврат покупателей труден: общение с ними малоприятно, неизбежны затраты, а выгоды от возвращения в подсознании кажутся несущественными.
2. Возвращайте не всех.
Определите критерии для возвращаемых потребителей:
- с большим товарооборотом;
- с перспективой в сотрудничестве;
- стратегически важные клиенты.
3. Не упустите время: возвращайте до переключения покупателя на другого продавца — вашего конкурента;
4. Конфликт рассматривайте с позиции потребителя;
5. Конфликт, возникший между потребителем и персоналом фирмы, исправить труднее: покупатель с пониманием отнесется к сбою техники, к поломке машины при доставке, но не простит человеческую грубость.
7. Вернувшийся потребитель более чувствителен и придирчив: не создавайте малейшего повода для недовольства.
8. Потеряв покупателя во второй раз, не тратьте время и деньги на возврат: таких вернуть крайне сложно.
Все специалисты компании должны участвовать в решении вопроса как удержать клиента и в выяснении причин ухода.
Вопросы потерянному клиенту
Если, по вашему мнению, клиент ценности не представляет, он все — равно является полезным носителем информации о проблемах товара или услуги. Полученные сведения могут оказаться существенными для выявления и устранения причин ухода клиентов.
От потерянного клиента вы хотите узнать ответ только на один вопрос:
что ему не понравилось в вашей работе или продукции?
В случае потери партнера в лице крупной компании вопрос возврата решайте на уровне руководителей компании.
В случае, если ваше предприятие небольшое, можно задать интересующий вопрос по телефону или при личной встрече.
Как правило, люди не хотят говорить о плохом. На ваш вопрос они ответят, что почти всем довольны и попросят больше их не беспокоить.
Но вы преследуете цель — добиться истинного ответа, сформулируйте вопрос так: мы хотим быть лучше, и ваши замечания нам очень помогут.
Вопрос в таком формате будет звучать как обращение за помощью и вы получите бесценную информацию о недостатках товара или деятельности компании.
Получив информацию, приступайте к улаживанию ситуации с недовольным потребителем. Если проблема велика и не поддается сиюминутному исправлению, то поблагодарите покупателя за важные советы.
5 советов как вести ежедневник
8 ценных советов как удержать постоянных клиентов
Совет 1. Всех клиентов не удержать: удерживайте тех, которым вы нужны.
Совет 2. Всегда будьте на высоте: негатив от первого впечатления лишит всяких шансов на дальнейшее сотрудничество.
Совет 3. Не ленитесь проявлять интерес, заботу и даже идти на жертвы ради клиентов.
Совет 4. Любовь клиентов не купить: ее надо завоевывать каждый день.
Совет 5. Предложите потребителю чуть больше, чем он ожидал.
Совет 6. Ни при каких обстоятельствах не пользуйтесь лозунгом: не обманешь – не продашь.
Совет 7. Создайте эмоциональную привязанность к своей услуге или товару:
предложите то, чего они не получат у ваших конкурентов.
Совет 8. Станьте для клиента более значимым, чем просто точкой продажи или получения услуги.
5 советов + поэтапное упражнения как изменить свою жизнь
Заключение
Помните: какие бы уловки ни придумывали маркетологи как удержать клиента, главным навсегда останутся любовь и уважение к нему.
