Самый ценный клиент тот, которого невозможно потерять. Недостаточно сосредоточить усилия на привлечении новых клиентов, необходимо владеть знаниями как удержать клиента и сохранить интерес. В данной статье, мы вам расскажем всё, что нужно знать для поиска и удержания клиентов.Как удержать клиента

Зачем нужно удерживать клиента

По утверждению маркетологов 61% небольших компаний более 50% ежегодного дохода получают от постоянных клиентов.
Многие участники бизнеса не отслеживают и не замечают потерю клиентов совсем или довольно длительный период. При обострении проблемы начинают пересмотр стратегии удержания в деятельности предприятия. Для чего?

  1. на привлечение потребителей затрачиваются моральные, материальные и финансовые ресурсы. Отток покупателей принесет дополнительные расходы;
  2. удержание активного покупателя обходится дешевле, чем возврат потерянного;
  3. с каждым потерянным покупателем не дополучите потенциальных клиентов из-за отрицательных отзывов.

Один из основных посылов к покупке – рекомендация друзей и знакомых. Когда человек рекомендует товар или услугу своим близким, он основывается на собственном опыте и несет за это ответственность.

Как удержать клиента

Лояльность – старинное слово, известное с феодальных времен и означающее преданность подданных правителю. Это было первостепенное условие для процветания и выживания государства.

В применении к современности, лояльность – это приверженность потребителя к определенному товару или услуге.
На вопрос как сохранить клиента на всю жизнь Харви Маккей написал: ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента.

Иследование как удержать клиентов

Маркетологи бьются над вопросом как удержать клиента и изобретают все новые уловки и ходы:
1. Качество услуги или продукта. В случае положительной реакции на первую покупку покупатель будет искать на полках знакомые названия, неосознанно устанавливая эмоциональную связь с понравившимся товаром.

Бренд – синоним качества. Удачно подобранный бренд может быть решением вопроса как удерживать клиентов в течение 15 лет. Привязанность к бренду возникает благодаря уникальности ощущений от пользования эксклюзивным товаром или услугой.

2. Качество обслуживания. Продавцы и консультанты должны быть образованы, грамотны и приятны в общении; профессионально владеть приемами как удержать клиента.

3. Хотите сохранить клиентов – не обманывайте их. Рекламируйте то, что можете предоставить на самом деле.

Как пример приведем рекламу открытия ресторана: в рекламных проспектах меню было представлено изобилием экзотических блюд. Каково же было удивление посетителей, когда при посещении ресторана они не обнаружили и трети обещанных блюд. Обман ожидания – веская причина отказа от услуг заведения.

4. Понимание продукта. Покупатель должен осознать преимущества от предполагаемой покупки, зная о положительных и отрицательных свойствах приобретения. Особенно это касается сложной техники.

5. Предлагайте то, что решает проблему покупателя, а не продавца.

Где взять стартовый капитал – 7 проверенных способов

6. При возникновении непредвиденной ситуации после совершения покупки, помогите потребителю с ее устранением. Оставив обращение покупателя без ответа, вы потеряете его, возможно, навсегда.

7. Удерживайте покупателей за счет поощрений и бонусов. У определенной группы потребителей, привлеченных такой игрой, возникает схема: чем больше потрачу – тем больше получу.

8. Накапливайте информацию о клиентах. Воспользуйтесь информацией в социальных сетях, короткими диалогами во время очередной покупки.
Используйте метод рекомендаций. Он хорош тем, что формирует доверие не с нуля.

9. Поддерживайте связь со заказчиками. Делайте email-рассылки: рассказывайте о своих акциях, оповещайте клиентов об обновлении ассортимента или новых услугах.

10. Не забывайте поздравлять покупателей, удивлять неожиданными подарками.

Как поднять цены и не потерять клиентов

Не только владельцы бизнеса, но и покупатели внутренне готовы к повышению цен. Но, ситуация неприятная и для сохранности своего контингента покупателей придется приложить серьезные усилия.
– повышение цены осуществляйте постепенно;
– можно обойтись без повышения цены, а выделить из нее одну из составляющих (например, упаковку товара) и продавать отдельно;
– решая проблему как повысить цены и не потерять клиентов, просчитывайте решения на перспективу. Предусмотрите нестабильность стоимости расходных материалов и устанавливайте «плавающие» цены;
– продавайте товары или услуги пакетами, внутри которых проще перетасовать цену;
– используйте сезонный характер спроса для повышения цены;
– поднимая цену, сосредоточьте внимание покупателей на скидках и бонусах;
– позиционируйте свой бизнес как исключительный, найдите пусть даже мелочь, отличающую вас от конкурентов.

Как удержать клиента по телефону

Как удержать клиента по телефонуПри телефонном разговоре внимание человека держится 40-50 сек. За время беседы надо успеть сказать самое важное и привлечь потенциального потребителя.

Слушатель должен чувствовать искренность и заботу именно о нем:

1. Голос – важный инструмент менеджера телефонных продаж. Он должен быть приятным, располагающим к разговору, без торопливости.

2. Беседу ведите «на равных»: подстройтесь под клиента скоростью речи, громкостью, каналами восприятия.

3. Обращайтесь к собеседнику по имени.

4. Разговаривайте понятными, четкими и короткими предложениями: длинные фразы утомляют и не дают сосредоточиться.

5. Примеры приводите простые и понятные для восприятия.

6. Привлекайте собеседника к диалогу: задайте вопрос и через небольшую паузу, если потребитель молчит, сами ответьте.

7. Научитесь работать с возражениями, освойте хотя бы несколько простых приемов.

8. Людей всегда интересуют новые товары и услуги. Используйте это биологическое желание: рассказывайте о новинках.

Возврат потерянных клиентов

Потерь не избежать и всех не возвратить. Причин несколько:

  1. часть потребителей не смогут простить оплошность продавца;
  2. программа лояльности конкурентов может оказаться более приемлемой;
  3. влияние родственных и личных связей;
  4. использование «откатов» конкурентами.

Можно временно смириться с неизбежностью потерь, но проблема как вернуть потерянных клиентов всегда будет требовать решения. Мероприятия по возврату потребителей разрабатывайте тщательно и системно:
1. На психологическом уровне возврат покупателей труден: общение с ними малоприятно, неизбежны затраты, а выгоды от возвращения в подсознании кажутся несущественными.
2. Возвращайте не всех.
Определите критерии для возвращаемых потребителей:

  1. с большим товарооборотом;
  2. с перспективой в сотрудничестве;
  3. стратегически важные клиенты.

3. Не упустите время: возвращайте до переключения покупателя на другого продавца – вашего конкурента;
4. Конфликт рассматривайте с позиции потребителя;
5. Конфликт, возникший между потребителем и персоналом фирмы, исправить труднее: покупатель с пониманием отнесется к сбою техники, к поломке машины при доставке, но не простит человеческую грубость.
7. Вернувшийся потребитель более чувствителен и придирчив: не создавайте малейшего повода для недовольства.
8. Потеряв покупателя во второй раз, не тратьте время и деньги на возврат: таких вернуть крайне сложно.
Все специалисты компании должны участвовать в решении вопроса как удержать клиента и в выяснении причин ухода.

Вопросы потерянному клиенту

Вопросы потерянному клиентуЕсли, по вашему мнению, клиент ценности не представляет, он все – равно является полезным носителем информации о проблемах товара или услуги. Полученные сведения могут оказаться существенными для выявления и устранения причин ухода клиентов.

От потерянного клиента вы хотите узнать ответ только на один вопрос:
что ему не понравилось в вашей работе или продукции?

В случае потери партнера в лице крупной компании вопрос возврата решайте на уровне руководителей компании.

В случае, если ваше предприятие небольшое, можно задать интересующий вопрос по телефону или при личной встрече.

Как правило, люди не хотят говорить о плохом. На ваш вопрос они ответят, что почти всем довольны и попросят больше их не беспокоить.

Но вы преследуете цель – добиться истинного ответа, сформулируйте вопрос так: мы хотим быть лучше, и ваши замечания нам очень помогут.
Вопрос в таком формате будет звучать как обращение за помощью и вы получите бесценную информацию о недостатках товара или деятельности компании.

Получив информацию, приступайте к улаживанию ситуации с недовольным потребителем. Если проблема велика и не поддается сиюминутному исправлению, то поблагодарите покупателя за важные советы.

5 советов как вести ежедневник

8 ценных советов как удержать постоянных клиентов

Совет 1. Всех клиентов не удержать: удерживайте тех, которым вы нужны.

Совет 2. Всегда будьте на высоте: негатив от первого впечатления лишит всяких шансов на дальнейшее сотрудничество.

Совет 3. Не ленитесь проявлять интерес, заботу и даже идти на жертвы ради клиентов.

Совет 4. Любовь клиентов не купить: ее надо завоевывать каждый день.

Совет 5. Предложите потребителю чуть больше, чем он ожидал.

Совет 6. Ни при каких обстоятельствах не пользуйтесь лозунгом: не обманешь – не продашь.

Совет 7. Создайте эмоциональную привязанность к своей услуге или товару:
предложите то, чего они не получат у ваших конкурентов.

Совет 8. Станьте для клиента более значимым, чем просто точкой продажи или получения услуги.

5 советов + поэтапное упражнения как изменить свою жизнь

Заключение

Помните: какие бы уловки ни придумывали маркетологи как удержать клиента, главным навсегда останутся любовь и уважение к нему.

Читайте также